책/기획자의 질문법/한성희

 내가 최근 고민하는 주제 중 하나는  질문을 어떻게 하면 잘 할수 있을까 하는 것이다. AI의 활용도를 높이려고 여러 시도를 해보는데, 생각을 질문으로 풀어내고 확장하면서 AI와 대화를 나누며 확장하는 것이 나름 효과적이라 생각한다. 그래서 '질문'이라는 주제에 대해 좀 더 신경을 많이 쓰게 되었다.

 

이번에 읽은 책은 네이버, 삼성전자, 빗썸, 요기요 등에서 기획업무를 맡아 진행했던 한성희님이 쓴 '기획자의 질문법'이다. 저자와 함께 일했던 전 직장 동료가 선물로 보내왔다. 내용이 좋아서 여러권을 구매해서 구성원들에게도 선물했다고 했다. 이틀에 걸쳐 출퇴근길에 읽었는데, 평상시 기획과 관련된 책을 읽은 분들이라면 한번쯤 들어봤을 내용들이 많다. 하지만 여러 내용을 실제로 적용하면서 현실에서 느꼈던 통찰을 잘 정리했다는 느낌을 받았다. 

 

저자는 기획을 '사람을 움직여 문제를 해결하기 위하여 모든 이해관계자들이 같은 방향을 향하도록 흐름을 만들어 가는 과정'이라 정의한다.  그 과정에서 사업이란 무엇인지, 어떤 식으로 기획을 접근할 것인지에 대한 화두를 질문으로 잘 정리했다. 읽으면서 그렇지 하면서 공감했던 부분도 많다. 사업을  '고객의 시간과 비용을 우리쪽에서 쓰도록 설계하는 것'으로 정의했는데, 예전 나이키의 경쟁사는 닌텐도라는 다른 책의 내용도 떠오르기도 했다. 

 

나는 기획이란 인간의 숨겨진 욕망을 구현하는 것이라 생각한다. 겉으로 드러나는 사람들의 요구사항, 불편한 점 등 외에도 행동에서 드러나는 숨겨진 욕망.  이것을 좋제 표현하면 근본 문제, 또는 문제의 본질이 아닐까? 그래서 기획자에게는 사람에 대한 탐구(인문학, 심리학 등에 대한 공부)가 중요하다고 생각한다. 그런 관점에서 이 책은 그동안 내가 가지고 있던 기획론을 좀 더 구체적으로 살을 붙여주는 느낌이었다.

 

책을 읽으면서 들었던 또하나의 생각은 사업 전개는 위험을 감수하면서도 안전하게 진행해야 한다는 것이었다. 안전함만을 추구해서는 혁신을 만들어 낼 수 없지만, 그렇다고 해서 위험을 그대로 방치해서는 안된다. 이 책의 질문들은 기획 단계(제품 기획 뿐만 아니라 사업 기획에서)에서 할 수 있는 위험 최소화의 방안을 제시하고 있다.

 

 

 

 

책에서 인용한 구문

 

좋은 기획은 좋은 질문에서 시작
 ---> 고객의 진짜 니즈 발견하는 탐색 과정


기획의 목적: 사람을 움직여 문제를 해결하기 위함
* 문제 정의 -> 기획 -> 최적의 솔루션 도출
* 문제 정의 -> 기획(가설 수립 -> 데이터 분석 -> 현장 목소리 경청 -> 다각도로 해석) -> 최적의 솔루션 도출
* 최적의 기준은 다양하다. 도출은 결국 결과를 만드는 것. 도구로 Agile, WBS 등 사용할 수 있음
* 따라서 고객의 진짜 니즈를 발견할 수 있는 좋은 기획을 위해 좋은 질문들이 필요

기획
* 모든 이해관계자들이 같은 방향을 향하도록 흐름을 만들어 가는 과정. 
* Plan-Do-Review Loop
* 깊이있는 사고는 커리어의 확장과 기회를 만든다.  --> 깊이란.. 현실적으로 '어디까지 해봤어' 아닐까?
* 사고의 깊이 -> 문제의 본질? 근본적인 해결책? 더 큰 가치?

기획에서 질문을 해야 하는 이유
  * 목표를 재정의 함. 문제의 본질을 파악하고, 사업 목표와 고객에 대한 이해도를 높임.
  * 문제를 전략적으로 분석하고 체계적으로 풀어내는 과정 
  * 초기의 다양한 질문이 실행 전략의 완성도를 결정

기획의 핵심:  고객에게 전달되는 가치를 만들어 내는 것.
  * 목표는 측정 가능하되, 숫자만으로는 부족. 경험을 설계해야 한다. 
  * 기획이 실행가능한 전략으로 탈바꿈할 때 그 가치가 빛난다.
  * 무모한 목표는 팀을 지치게 만든다.
  * 우선순위 
  * 한정된 자원과 시간 안에서 모든 것을 할 수 없다. -> 우선순위를 세워야 한다.
  * 회사가 지금 당면한 과제, 고객을 가장 크게 움직일 수 있는 지점을 기준으로 취사 선택

현실을 파악하려면
 --> 데이터 분석 + 현장 관찰 + 이해관계자 인터뷰

이해 관계자
  * 위계보다는 영향력, 직급보다는 실행력을 우선시하는 관점이 필요
  * 목표 달성을 위해 누구의 행동이 필요하며, 그 과정에서 영향을 주는 사람이 누구이며, 성과를 평가할 사람은 누구인가?
  * 기획의 성패는 진짜로 움직이게 만들어야 할 사람을 얼마나 정확히 찾는가에 달려 있다!
  * 다시 정리하면 기획은 현실에서 작동하여 이해관계자의 니즈를 충족시키는 것
  * 중요도에 따라 이해관계자들을 단계적으로 정의하고, 그에 맞는 해법을 찾는다.

고객
  * 문제 해결의 우선순위가 높고, 행동 변화의 파급력이 큰 핵심 고객을 정의해야 한다.
  * 페르소나: 사용자의 특성과 맥락을 이야기로 구조화하는 프레임워크

의미있는 아이디어
* 고객의 가치를 높여주면서 비즈니스 목표 달성에 기여하는 생각 
* 고객 중심적 사고와 비즈니스 맥락이 조화를 이뤄야 실행가능한 의미있는 아이디어가 된다. 
* 새로운 아이디어를 내는 것이 기획이 아니다. 고객의 본질적 욕구를 해결하고 비즈니스 성과와 연결되어야 한다.
* 고객 가치를 극대화하고 동시에 비즈니스 성과를 만드는 여정

의미있는 결과
  * 기획: 단순 아이디어 나열이 아니라 고객행동과 가치 경험을 설계하는 전략.
  * 고객의 행동이 바뀌어야 의미있는 결과가 만들어진다. 기획은 처음부터 끝까지 사용자의 행동이 자연스럽게 (의도된 대로) 흐르도록 여정을 설계하는 것
  * 고객의 환경과 목표, 내면 동기를 정확히 이해하고 공감해야 함. 그렇지 않으면 자발적 행동을 이끌기 어려움. 행동을 이끌어낼 동기와 맥락이 충분하면 아이디어가 강력한 추진력을 가지게 된다.
  * 우리가 의도한 핵심 행동을 실제로 하게 만들어야 한다. 즉 행동동기와 장벽이 만나는 지점에서 해결방법을 찾아야 한다. 이것이 진짜 풀어야 할 과제
  
사업
  * 고객의 시간과 비용을 우리쪽에서 쓰도록 설계하는 것
  * 고객을 정확히 정의하고 그들이 원하는 방식으로 소통을 설계하는 것.
  * 내생각: 시장의 빈공간(White Space) 찾기... 시장은 창출이 아니라 발견하는 것. 이미 존재하지만 인식하지 못하는 영역을 찾는 것

문제해결
* 해법은 언제나 고객과 비즈니스 관점에서 나온다.
* 핵심 메시지 흐려지면 고객의 관심도 행동도 빠르게 멀어진다.
* 성공한 서비스는 핵심메시지를 한줄로 세우고, 그 줄기를 제품 전체에 일관되게 녹여낸다.
* 고객의 불편함에서 출발해서, 핵심과 보완의 성격으로 아이디어를 구분하여 일관된 경험을 만들어야 한다.

경험
  * 기능 중심의 사고에서 벗어나 고객의 경험 여정 전반을 섬세하게 설계하는 감각
  * 고객 접점에 대한 통찰